Procedure klachtenbehandeling
Een klacht wordt gedefinieerd als een formeel kenbaar gemaakte manifeste, duidelijk omschreven uiting van een ontevredenheid over een al dan niet geleverde dienst, een handeling of prestatie door SW+.
Elke gebruiker van de dienstverlening van SW+ heeft het recht om een klacht in te dienen:
- over een handeling die SW+ verrichtte of verzuimde te verrichten
- over de werking van SW+
- over een bepaalde tekortkoming in het functioneren, in het beleid of regelgeving van SW+.
Vragen om informatie, beroepen, bezwaren, suggesties en petities worden niet beschouwd als klachten.
De hier omschreven procedure is niet van toepassing op klachten waarvoor een specifieke procedure is voorzien in de wetgeving (onder meer pesten op het werk, ongewenst seksueel gedrag, …).
Elke gebruiker van de dienstverlening van SW+ kan een klacht indienen. Het kan gaan om een huurder, koper, bezoeker, kandidaat, …
Binnen SW+ maken we een onderscheid tussen eerste en tweede lijnsklachten :
Een eerste lijnsklacht kan ons toekomen in de vorm van een melding via alle mogelijke kanalen.
Een melding is een eerstelijnsklacht waarbij de verzoeker SW+ voor de eerste keer in kennis stelt van een feit of een bepaalde tekortkoming signaleert. Een melding kan ook een uiting zijn van ontevredenheid. Een melding vereist een actie door de betrokken dienst. Het is ook de betrokken dienst die de melding beantwoordt en verder opvolgt. Een vraag om informatie wordt niet gezien als klacht.
De betrokken dienst vermeldt – bij het behandelen van de eerstelijnsklacht - de mogelijkheid om de eerstelijnsklacht te formaliseren tot een tweedelijnsklacht – indien de verzoeker dit wenst.
Een tweedelijnsklacht is een klacht die via klachten@swplus.be of via aangetekend schrijven binnenkomt en als dusdanig wordt geregistreerd en waarbij de klachtenprocedure in werking treedt.
De informatie of de ondernomen actie die in eerste lijn door de bevoegde diensten werd verstrekt of ondernomen, wordt door de verzoeker als onvolledig ervaren en leidt tot ontevredenheid.
Het kan ook zijn dat er voordien nooit melding werd gedaan, maar dat de klacht van die aard is waardoor er onmiddellijk een onderzoek naar verantwoordelijkheden nodig is en de klachtenprocedure moet worden opgestart.
De klachtencoördinator (KC) is het centrale aanspreekpunt voor de klachtenbehandeling. De klachtencoördinator beheert de mailbox Klachten, registreert en coördineert de klachten en ziet er op toe dat de behandeling van een klacht verloopt conform de klachtenprocedure. De klachtencoördinator zal na afhandeling van de klacht deze ook beoordelen.
De klachtenbehandelaar (KB) voert het inhoudelijk onderzoek van een klacht hem/haar toegewezen door de klachtencoördinator. De klachtenbehandelaar deelt vervolgens het resultaat van het onderzoek mee aan de klachtencoördinater.
De verzoeker of de klager is de persoon die een klacht indient bij SW+. Elke gebruiker van de dienstverlening van SW+ valt hieronder.
Behandeling tweedelijnsklacht
- De KC registreert en coördineert de klacht en ziet erop toe dat de behandeling verloopt conform de procedure. Binnen de 10 dagen ontvangt u een ontvangstbevestiging.
- De KC voert een ontvankelijkheidsonderzoek uit :
Een tweedelijnsklacht is ontvankelijk wanneer deze door SW+ in behandeling wordt genomen.
Een klacht zal worden behandeld wanneer de identiteit van de klager bekend is.
- De klacht een duidelijke omschrijving bevat van de feiten waartegen ze gericht is.
In dit geval wordt de klacht toegewezen aan een KB die een onafhankelijk, neutraal en met kennis van zaken een onderzoek zal voeren. De conclusies van dit onderzoek worden bezorgd aan de KC – die dit voorlegt aan de algemeen directeur.
Binnen de 45 dagen zal de klager een antwoord ontvangen.
Een klacht is onontvankelijk en zal dus niet door SW+ worden behandeld
- Indien er reeds een klacht werd ingediend over dezelfde feiten en deze reeds werden behandeld volgens de klachtenprocedure
- Indien de klacht over feiten gaat die langer dan een jaar voor het indienen van de klacht hebben plaatsgevonden.
- Indien de feiten onderdeel uitmaken van een juridische procedure of waar niet alle georganiseerde administratieve beroepsmogelijkheden werden aangewend.
- Indien de klacht ‘kennelijk’ onredelijk of ‘kennelijk’ ongegrond is. Er zijn geen gefundeerde argumenten aanwezig om de klacht in behandeling te nemen.
- De klager geen belang kan aantonen
- Indien de klacht gaat over het zaken die niet tot de bevoegdheden behoren van het bestuur van SW+
- SW+ geen betrokken partij is
In dit geval zal de klager een gemotiveerde brief ontvangen waarom de klacht als niet-ontvankelijk wordt beschouwd.
Als de niet- ontvankelijkheid voortvloeit vanuit de onbevoegdheid van SW+ wordt indien mogelijk doorverwezen naar de instantie die de klacht kan behandelen.
Rapportering klachten
De klachtencoördinator maakt jaarlijks het overzicht van de klachten en een korte toelichting voor rapportering aan de Vlaamse Ombudsdienst. Dit verslag wordt ook opgenomen in het jaarverslag.